A-Rosa setzt in der Beratung auf KI
A-Rosa Flussschiff setzt erstmals Künstliche Intelligenz im Servicecenter ein. Gemeinsam mit dem Startup Alyza analysiert die Reederei Telefonate und E-Mails in Echtzeit, um Mitarbeiter zu entlasten und Prozesse zu verbessern. So soll mehr Zeit für persönliche Beratung und Kundenbindung bleiben.
A-Rosa
A-Rosa Flussschiff, hier die Sena, nutzt künstliche Intelligenz im Servicecenter
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Die Flusskreuzfahrt-Reederei A-Rosa hat ihre Kunden- und Vertriebspartnerberatung mit Unterstützung von Künstlicher Intelligenz neu aufgestellt. Der digitale Assistent transkribiert Gespräche, erfasst Stimmungen und Kontaktgründe und erstellt Kennzahlen zu Lösungsraten. Mit Einwilligung von Kunden und Mitarbeitern werden zudem praktische Hinweise für die Beratung und Verbesserungsvorschläge angezeigt. Die KI gibt auch Tipps zur Gesprächsführung.
"Spürbare Ergebnisse"
Nach sechs Monaten zieht A-Rosa eine positive Bilanz. In dieser Zeit seien rund 22.000 Anrufe ausgewertet worden, die durchschnittlich fünf Minuten dauerten, heißt es. Der Anteil vermeidbarer Serviceanrufe sei um 45 Prozent gesunken – vor allem in den Bereichen Reiseinformation und Zahlungsfragen. Gleichzeitig sei die Zahl der Buchungsabschlüsse am Telefon um 89 Prozent gestiegen.
"Mit Alyza haben wir eine Lösung gefunden, die unser Wachstum unterstützt und gleichzeitig unseren Service verbessert", erklärt A-Rosa-Geschäftsführer Rolf-Dieter Maltzahn. Mitarbeiter hätten mehr Zeit für individuelle Beratung, während Kunden schneller Antworten erhielten.
Coaching und Motivation
Die Daten helfen laut A-Rosa nicht nur, Schwachstellen zu erkennen, sondern zeigten auch Stärken auf, heißt es. So werde das System als "motivierendes Feedbackinstrument" genutzt. Auf Basis der Auswertungen entwickele das Unternehmen A-Rosa derzeit ein Coaching-Konzept, das Mitarbeiter gezielt in der Kommunikation unterstütze.